au PAY マーケットに、顧客対応AIエージェント「GeN」の導入が決定

カスタマーサポート向けチャットボットでストレスフリーな顧客体験を実現

カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、au コマース＆ライフ株式会社が運営する総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」に、2025年5月29日に顧客対応AIエージェント「Generative Navigator、以下GeN」の導入が決定したことをお知らせします。Genは、生成AIを用いてお客さまの困りごとを文脈から読み取り、問題を特定することが可能です。このソリューションの導入により、au PAY マーケットにおいて、よりストレスフリーな顧客体験の提供を実現いたします。

導入背景

カラクリは、2024 年4 月より「KARAKURI chatbot」をau PAY マーケットに導入していただき、AI が困りごとを予測してFAQ サポートを行う機能を提供してまいりました。その結果、チャットボットのご利用者数は1.7 倍以上に増加し、予測提案機能による的確な起動メッセージやシナリオ提示により解決率も1.2 倍に向上しました。

さらに、お客さまのご質問の内容に適切な回答にたどり着けないケースにおきましては、2025 年5 月より顧客対応AIエージェント「GeN」のトライアルを実施させていただきました。その結果、お客さまの未解決率が約10%低減されたため、この度正式に導入させていただくことが決定いたしました。

顧客対応AIエージェントの活用方法

「au PAY マーケット」のヘルプページで顧客対応チャットボットとして「GeN」を活用していただきます。よりストレスフリーで快適なお客さま体験の実現を目指してまいります。

（１）お客さまの利便性向上

生成AI チャットボットはお客さまの問い合わせ内容に応じて、お客さまの質問の意図を明確化した上で、最適な回答を提案することにより、お客さまが困りごとを解決するまでのご負担を大幅に軽減し、未解決件数の削減にも繋がり、利便性の向上に貢献します。

（２）有益なお客さまの声の収集

従来のFAQ ベースのチャットボット検索は、キーワード単位で情報が集約されるため、お客さまの本質的な疑問やお問い合わせに至った背景までの情報を取得することができませんでした。生成AIチャットボットにより対話を繰り返すことで、目的や背景まで深く理解できるようになり、サービス改善のための情報収集につなげます。

「au PAY マーケット」の特⾧

「au PAY マーケット」は、au をご利用のお客さまに限らず、すべてのお客さまにご利用いただける総合ショッピングサイトです。

Ponta ポイントを「au PAY マーケット」のお買い物限定ポイントに最大1.5 倍増量できる「お得なポ イント交換所」、生放送の商品紹介で視聴者と出演者が双方向にコミュニケーションできる「ライブ TV」などでお買い物をおトクにお楽しみいただけます。

※お得なポイント交換所：au/UQ mobile をご利用のお客さま、またはPonta パス会員なら最大1.5 倍、そのほか1.5 倍の対象ではないお客さまも、誰でもポイントを1.1 倍に増量が可能です。詳しくはこちら

（https://wowma.jp/event/ptexchg_potal/index.html）をスマートフォンよりご確認ください。