一休流「AIホスピタリティ」で、顧客体験のV字回復を実現

聞き返すAI「GeN」で、閉鎖寸前だったチャットサポートの自己解決率が70％に向上

カスタマーサポート領域のAI実装をリードするカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下カラクリ）は、株式会社一休（本社：東京都千代田区、以下一休）が運営する予約サイト「一休.com」等のカスタマーサービス部門において、当社の顧客AIエージェント「GeN」が導入され、ユーザーの自己解決率が導入前の36%から約70%へ改善したことをお知らせします。

一度は閉鎖も検討されたチャットサポートが、AIエージェント「GeN」の聞き返し機能によって顧客理解を高める起点に進化。約1年にわたる取り組みを通じて蓄積されたVOC（Voice of Customer）が、一休のプロダクト改善と新たなCXサイクルの創出に貢献しています。

導入背景　全サポートチャネルにおける「一休クオリティ」の追求

「お客様の問い合わせ体験を最高の品質で提供する」ことをミッションに掲げる一休では、2018年よりシナリオ型チャットボットを運用していました。しかし、サービスの多様化に伴い、想定外の言い回しや複数要件が混ざった質問に対応しきれず、解決率は平均36%まで低下。FAQとの二重管理による運用負荷の増大も課題となっていました。「チャットボットを一度閉じるべきか」という岐路に立つ中で、生成AIを用いた新たな顧客体験の可能性に着目。複数社を比較検討する中で、単なるキーワード検索にとどまらない「質問意図の理解」や人間のような「聞き返し機能」、高い回答精度が決め手となり、カラクリのAIエージェント「GeN」の導入へと至りました。

顧客対応AIエージェント「GeN」の活用方法

GeNは、「一休.com」サービス全般、「Yahoo!トラベル」等のユーザー対応チャネルとして展開しています。最大の特徴は、特許を取得している「質問意図が不明なときの聞き返し機能」です。単語のみの入力や主語が省略された問い合わせに対しても、AIが文脈を判断して具体的に尋ね返し、人間のオペレーターと同等の柔軟な応対を実現しています。

聞き返しが変えた、ログの解像度

「聞き返し」により、ユーザーがトラブルやつまずきの状況を「単語」ではなく「背景を含んだ文章」で入力し直す行動変容が起こりました。この変化が、従来の定量データでは捉えにくかった“潜在ペイン” の可視化を実現しています。

具体例としては「予約が見つからない」という問い合わせに対し、従来想定されていた未ログイン状態だけではなく、「複数アカウントの保有によるログイン迷子」が多発している事実を特定。この定性データを開発チームへフィードバックすることで、優先順位の低かった課題の可視化とプロダクトのUI/UX改善につながるCXサイクルが生まれています。

AI実装の工夫： 4万2,000字のプロンプトを役割ごとに分散
回答精度を追求する中でプロンプトは4万2,000字まで肥大化。国内宿泊・海外宿泊・レストラン・スパ・ふるさと納税・お取り寄せなどサービス領域ごとに処理を分担する「マルチエージェント構成」への転換により、回答開始速度は3.2秒から2秒へ、約40%短縮しました。ユーザーから「いいえ（不満）」がついた会話ログは2人体制で全件を目視分析し、プロンプトへ継続的に反映する運用を徹底しています。

▼ マルチエージェント構成の導入プロセスや検証データの詳細はこちら
[https://karakuri.ai/case/ikyu] 

成果

株式会社一休　カスタマーサービス部 部長　桑原 俊彦さまコメント

目指すのは「最高峰のスマートホスピタリティ 」

会社概要

カラクリ株式会社は「Friendly Technology」をビジョンに掲げる、カスタマーサポート領域特化のAIスタートアップです。SBI証券、大和証券、星野リゾートをはじめ大手企業150社以上へ、KARAKURI chatbot／KARAKURI assist／GeN（Generative Navigator）／KARAKURI CXM／などの製品群を提供しています。

また、経済産業省・NEDOのGENIAC第3期に採択され、AWS Trainiumを活用した国産LLM「KARAKURI LM」、ビジョン・ランゲージモデル「KARAKURI VL」の開発も進めています。

▶ 本件に関するお問い合わせ先

カラクリ株式会社： 広報チーム
E-mail: pr@karakuri.ai