エキテン、顧客対応AIエージェント「GeN」を本格導入。顧客対応満足度が15％向上

株式会社デザインワン・ジャパンが運営する国内最大級のオンライン商店街「エキテン」の出店社向けページ内に、顧客対応AIエージェント「Generative Navigator（GeN）」が2025年4月1日より正式導入されましたのでお知らせいたします。

導入背景

エキテンでは以前からチャットボットを活用していたものの、一部の問合せについては、チャット内のシナリオを修正しても解決には至れず対応満足度が頭打ちの状況でした。

顧客の会員ステータスなどに応じて、案内内容が異なることもあり、従来のシナリオ型では階層が深くなり改善には限界がありました。

顧客体験価値を低下させずに求めている回答に導くことができないかという観点から、より柔軟かつ高精度な対応を可能にする生成AIの活用を検討。業界全体でも、従来のシナリオ型チャットボットから生成AI型への移行が進むなか、最新技術を活用した顧客体験の向上を目的に、GeNの導入に至りました。

導入成果

導入後、対応満足率が約15%向上するなど、顧客体験の質的向上に寄与する明確な成果が得られました。生成AIの導入によって、解決率の向上とそれによる他チャネルからの問合せの減少を同時に実現し、今後の本格運用に向けた有望な手応えを得ています。

株式会社デザインワン・ジャパン 事業本部 カスタマーサクセス部 部長 相川さまコメント

以前からチャットボットを導入し、一定の満足度をお客様から得ておりました。しかしながら、従来のAIチャットボットでは、お客様の質問を理解できても、あくまで事前に設定したシナリオに沿った回答しかできないという課題がありました。

弊社の場合、店舗会員様の中には、無料でご利用いただいている店舗様と、有料プランや各種オプションをご利用いただいている店舗様が混在しているため、どうしてもシナリオの階層が複雑になりがちでした。また、一部のお問い合わせについては、シナリオを変更しても解決率がなかなか向上せず、課題となっていました。

チャットボットの導入により、弊社のお客様には24時間いつでもお悩みを解決できる環境をご提供できるという大きなメリットがあるため、解決できない課題はできる限り減らしたいと考えておりました。

さらに、近年、顧客接点チャネルにおける生成AIの進化は目覚ましく、一方で、各社のツールを見てもハルシネーション（誤情報生成）対策が不十分である印象を持っておりました。そうした中、カラクリ社様からご提案いただいたPoC（概念実証）が導入のきっかけとなりました。

まずは社内で利用させていただきましたが、聞き返しによって質問の意図を確認する機能や、単なる文章生成ではなく、あらかじめ設定した回答に正しく誘導する仕組みを体感し、「これならお客様にご利用いただいても問題ない」という印象を持ちました。

さらに、生成AIブームの影響で、お客様がAIとの対話に慣れてきたこともあり、チャットボットの応対ログを見ると、生成AIと自然に会話するような文体でお問い合わせをされる方が増えてきたことも、導入を後押しする材料となりました。

正直なところ、当初は「大きな変化はないだろう」「生成AIはまだ過渡期なので、導入はもう少し先だろう」と考えていました。しかし、実際に弊社のお客様にご利用いただける環境を整えたところ、それまでシナリオを変更しても解決できなかったお問い合わせが解決できるようになり、メールや電話でのお問い合わせが減少しました。

加えて、チャットボット利用時の対応満足度が全体で15%も上昇したことには大変驚きました。通常、満足度アンケートへの回答率は必ずしも高くなく、実態よりも低めに出やすい傾向があるにも関わらず、半数以上のお客様が高い満足度を示すなど、期待を上回る成果が得られました。

懸念していたハルシネーションによるクレームもなく、むしろ満足度の向上と、有人対応チャネル（メール・電話）への問い合わせ減少という、導入目的に対して十分な効果が確認できたため、「GeN」の早期本格導入を決断するに至りました。

また、「GeN」は、外部システムとの連携機能も備え、AIエージェントとしてより高度な対応が可能な設計となっており、「今」だけでなく、「少し先の将来」を見据えたプロダクトである点も、本格導入を決断した大きな理由の一つです。

顧客対応AIエージェント「GeN」について

GeNは、コンタクトセンターのオペレーターが行う「問題の特定」に着目し、顧客対応の質と効率を飛躍的に向上させるAIエージェントです。

GeNの詳細はこちら。

＜GeNの３つの特徴＞

1. 特許を取得した唯一無二のAIエージェント

GeNは、顧客対応の本質である「問題特定」のプロセスをAIで再現する技術で特許を取得。従来のAIチャットボットとは異なり、単なるFAQ検索や定型応答ではなく、顧客の発話の意図を深く理解し、適切な回答へと導く唯一無二のAIエージェントです。

2. シナリオ構築や学習なしで運用可能

従来の機械学習型AIチャットボットのように、個別の会話内容のメンテナンス、AIの学習、シナリオ構築は一切不要です。運用コストを削減しながら常に最新の情報をもとに高精度な対応を提供。導入後すぐに実用化できるため、スピーディーなDX推進を支援します。

3. Tool Useにより高度な顧客対応を実現 

従来のAIチャットボットが静的なFAQ応答にとどまっていたのに対し、AIエージェント「GeN」は外部システムと連携し、リアルタイムで情報を取得・処理することが可能です。たとえば、「ポイント残高を知りたい」「利用状況を確認したい」といった問い合わせに対し、AIがシステムから最新情報を取得し、即座に回答できます。これにより、従来のFAQ応答を超えた、より実用的で即時解決できるサポートが可能になります。