王子ネピア、新商品サイトに顧客対応AIエージェント「GeN」を導入

王子ネピア株式会社が運営するネピア公式サイトに、顧客対応AIエージェント「Generative Navigator（GeN）」が2025年3月14日より導入されましたのでお知らせいたします。

導入背景

王子ネピアでは、「鼻セレブSKINLISM 洗顔ソープ」の発売に伴い、商品に関するお問い合わせの増加を見込んでいました。従来のFAQページだけでは、お客さまが必要な情報にたどり着くまでに時間がかかるケースも想定されることから、よりスムーズな自己解決体験の提供を目指し、最新のAIエージェントの活用を検討。

その結果、お客さまの質問の意図を正確に把握し、瞬時に最適な回答を提示できるGeNの導入に至りました。GeNは、お客さまとの対話を通じて顕在化しているニーズ（Needs）や欲求（Wants）に加え、言語化されにくい真の課題（Jobs）までも抽出できるのが特長です。これにより、お問い合わせ件数の抑制とともに、価値あるVoC（Voice of Customer）データを収集し、今後のマーケティングや商品開発、CX向上施策に活かしてまいります。

王子ネピア株式会社 藤澤さまコメント

弊社ではスキンケア事業を始めるにあたり、顧客体験価値を高めることを目指して、新たな問い合わせツールとしてチャットボットの導入を検討していました。しかし、シナリオ型のチャットボットは人的負担が大きいことも認識していましたので、導入には高い壁があると思っていました。

顧客対応AIエージェントの「GeN」はシナリオの準備や管理の必要がなく、お客さまが短い言葉で問合せをした場合でも聞き返しをすることで回答を絞り、疑問の解決へ導いてくれます。導入前には間違った回答をするのではないかという懸念が弊社内にはありましたが、GeNは想像以上の仕事ぶりです。

また、GeNの導入後もアイコンの設置場所や集計データ他、課題と解決案についても親身にご提案いただき、カラクリさんのアフターフォローについても満足しています。単なる相談室員の負担軽減だけでなく、お客さま満足度の向上においても生成AIツールはお客様相談室にマッチしていると思います。

顧客対応AIエージェント「GeN」について

GeNは、コンタクトセンターのオペレーターが行う「問題の特定」に着目し、顧客対応の質と効率を飛躍的に向上させるAIエージェントです。

GeNの詳細はこちら。

＜GeNの３つの特徴＞

1. 特許を取得した唯一無二のAIエージェント

GeNは、顧客対応の本質である「問題特定」のプロセスをAIで再現する技術で特許を取得。従来のAIチャットボットとは異なり、単なるFAQ検索や定型応答ではなく、顧客の発話の意図を深く理解し、適切な回答へと導く唯一無二のAIエージェントです。

2. シナリオ構築や学習なしで運用可能

従来の機械学習型AIチャットボットのように、個別の会話内容のメンテナンス、AIの学習、シナリオ構築は一切不要です。運用コストを削減しながら常に最新の情報をもとに高精度な対応を提供。導入後すぐに実用化できるため、スピーディーなDX推進を支援します。

3. Tool Useにより高度な顧客対応を実現 ※

従来のAIチャットボットが静的なFAQ応答にとどまっていたのに対し、AIエージェント「GeN」は外部システムと連携し、リアルタイムで情報を取得・処理することが可能です。たとえば、「ポイント残高を知りたい」「利用状況を確認したい」といった問い合わせに対し、AIがシステムから最新情報を取得し、即座に回答できます。これにより、従来のFAQ応答を超えた、より実用的で即時解決できるサポートが可能になります。

※一部、開発中の機能が含まれます。