メルカリユーザーのお悩みを24時間体制でAIが解決！フリマアプリ「メルカリ」の質問対応に「Karakuri」が採用されました

カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門）は、当社が提供するカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」（ http://karakuri.ai 　以下、本ボット）を株式会社メルカリ（本社：東京都港区、代表取締役会長兼CEO：山田 進太郎）に一部導入しました。

フリマアプリ「メルカリ」（ https://www.mercari.com/jp/ ）のよくある質問などをまとめたガイド画面「メルカリガイド」（https://www.mercari.com/jp/help_center/）に本ボットを設置し、スマートフォンアプリおよびWebサイトからチャット入力での問い合わせが可能となりました（2018年9月20日テストリリース（PC版のみ）、同年11月12日PC版・スマートフォンアプリ版本リリース）。

 

• 満足度の向上と有人対応コストの削減を目指して

今回「Karakuri」を導入いただいた目的は、以下の2つです。

①メルカリユーザーの困り事を即時解決
②オペレーターによるメール対応件数の削減

メルカリを利用する中で何か困り事があった場合、これまでは自身で解決策を探すか問い合わせをする必要がありましたが、本ボットの導入により、チャット入力でいつでも簡単に解決できるようになりました。更に、本ボットが一次対応を行うことにより、有人問い合わせへの流入件数の削減が見込まれます。

• 幅広く対応し、高精度で回答するチャットボット

本ボットの初期設計の段階では、よくある質問などをまとめたガイド画面「メルカリガイド」の内容を網羅して学習。その後、メルカリのカスタマーサービスチームのテスト入力を通じて、メルカリガイド＋αの範囲までカバーできるよう、追加学習を行いました。
学習→テストのサイクルを繰り返し、テストリリース前には本件の保証値である正答率90%（※）を達成しました。

テストリリース後は、本ボットへ入力された質問のログを学習させており、正答率90%を維持しています。本リリース後も引き続き回答精度の改善を行っていきます。

※正答率は、教育済みの本ボットを未知の質問でテストし、その回答正解数／テスト質問数で算出します。

• カラクリ株式会社　会社概要

カラクリ株式会社は、「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、AIテクノロジーを活用した事業開発やソリューション提供を行っています。日本初のAIベンチャー支援制度「AI.Accelerator」に採択され、スタートアップの登竜門イベント、ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」では4位に入賞しています。

第一弾のプロダクトとして、カスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」を2018年2月にリリース。導入～運用を通してプログラミングスキル不要で扱いやすく、ユーザーからのお問い合わせに対して24時間365日自動対応する機能を提供しています。また、導入までの総合的な支援を行い、正答率95%（※）を保証した状態でご利用いただけます。
WOWOW、ニッセン、レアジョブ、GMOメディア、保険見直し本舗など多くの企業様に導入していただいております。

※業界や業種、FAQの数の多さや複雑度によって、保証正答率が変更となる場合があります。

住所　　　：　〒104-0045 東京都中央区築地２丁目７−３ 築地グラスゲート５階
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　SaaS事業（CS特化型AIチャットボット「Karakuri」の提供・運営）、AIビジネス開発事業（事業開発、コンサルティング）、Karakuriプレイグラウンド（AI関連技術者などのコミュニティ運営）
URL　　　：　http://about.karakuri.ai/

• 株式会社メルカリ　会社概要

会社名：株式会社メルカリ
所在地：〒106-6118 東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー18F
事業内容：スマートフォン向けフリマアプリ「メルカリ」の企画・開発・運営
代表者名：山田進太郎
Webサイト：https://about.mercari.com/

• 本件に関するお問い合わせ先

カラクリ株式会社： 飛彈（ヒダ）
E-mail: pr@karakuri.ai